认证知识

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服务质量要素及细分

●服务质量的要素

  美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法,得出决定服务品质的要素,共有下列十种:

  (1)可靠性:包括绩效与可信性的一致。

  ①公司第一次服务要及时、准?#36820;?#23436;成;

  ②准确结账;

  ③保持好的记录;

  ④在指定时间内完成服务。

  (2)响应:员工乐意或随时提供服务。

  ①及时服务;

  ②即刻办理邮购;

  ③迅速回复消费者打来的电话;

  ④提供恰当的服务。

  (3)能力:掌?#36134;?#38656;技能和知识的努力。

  ①与顾客接触的员工所具备的知识和技能;

  ②操作支援人员的知识和技能;

  ③组织的研究能力。

  (4)接近顾客:包括易于接触和方便的联系。

  ①通过电话很容易联系到服务;

  ②?#37038;?#26381;务所等待的时间不长;

  ③运营的时间便利;

  ④服务设备安置地点便利。

  (5)礼貌:包括客气、尊重、周到和友善。

  ①考虑消费者的利益;

  ②公共接触人员外表的干净、整洁。

  (6)交流:用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

  ①介绍服务本身的内容;

  ②介绍所提供服务的费用;


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